Funkcije tima za podršku su:
- Pružanje pomoći korisnicima pri upotrebi sistema za e-bank.
- Pružanje potrebnih informacija potencijalnim korisnicima e-bank sistema.
- Omogućavanje pristupa e-bank sistemu i korišćenja njegovih servisa, tj. obrada samih zahtjeva korisnika za pristup e-bank sistemu.
Dakle, korisnička podrška obrađuje pristupnice korisnika, tj. izrađuje profile kompanija i korisnika.
- Posredovanje između korisnika i razvojnog tima za aplikaciju. Na osnovu direktnih zahtjeva ili analizom prijavljenih (evidentiranih) problema, tim podrške podnosi zahtjev za izmjenu tj. unapređenje postojećeg sistema.
- Korisnička podrška kao služba koja je u direktnom kontaktu sa korisnicima, bavi se i obavještavanjem svih korisnika o bilo kakvim promjenama vezanim za elektronsko bankarstvo.
Cilj korisničke podrške – zadovoljan korisnik
Aktivnosti korisničke podrške:
Prijem poziva, odnosno uspostavljanje kontakta sa korisnikom.
Tokom prijema poziva, vrši se evidnecija osnovnih informacija o korisniku, a potom se evidentira tj. dokumentuje i sam problem, odnosno zahtjev korisnika.
Slijedi analiza problema.
Prilikom prijave nove vrste problema, popunjava se se i lista najčešćih problema i rješenja, čime se dobija baza znanja. Tako se prilikom svake sljedeće prijave postojeće vrste problema vrši upit nad tom bazom, i time ubrzava pronalazak rješenja istog.
Problem se može uspješno otkloniti u toku razgovora sa korisnikom.
Na osnovu vrste prijave, utvrđuje se da li je problem sa klijentske ili serverske strane.
Najčešći problemi su vezani za:
- instalaciju paketa
- korišćenje paketa - sve što nudi FX (slanje naloga, pregled izvoda, štampa izvoda…)
- praćenje uspješnosti slanja/primanja poruka od korisnika ka banci i obrnuto
- provjeru uspješnosti primanja poruka na E-mail, Fax, SMS.
* prilikom prijave problema potrebno je da se korisnik prethodno predstavi jedinstvenim korisničkim imenom i aktivacionim kodom.
Tim za podršku potencijalnim korisnicima e-bank sistema, daje odgovore vezane za način prijave u e-bank sistem, šta sve zapravo podrazumijeva elektronsko bankarstvo, njegove prednosti u odnosu na dosadašnje poslovanje i sl.
Konkretne aktivnosti u okviru procesa obrade pristupnica su:
Formiranje profila kompanije - unos podataka o kompaniji, brojeva računa i vlasnika tj. korisnika računa
Formiranje profila vlasnika/korisnika računa - unos podataka o korisniku i detalja u vezi kanala na koji žele obaviještenja (SMS, E-mail, FAX)
Štampa profila
Ovim postupkom se formira baza profila korisnika, tj. njihovih osnovnih podataka, računa, tip servisa i vrste usluga koje svaki korisnik koristi.
Odžavanja baze profila podrazumijeva i njihovo ažuriranje na zahtjev korisnika. Ažuriranje može da se odnosi na:
- Promjena podataka o samom korisniku ili kompaniji
- Promjena broja tj. adrese kanala na koji korisnik dobija obaviještenja
- Otkaz slanja obaviještenja na pojedini kanal
Kao i kod prijave problema, prilikom zahtjeva za ažuriranjem profila, potrebno je da se korisnik prethodno predstavi jedinstvenim korisničkim imenom i aktivacionim kodom.